廣通云呼叫中心 — 電視購物行業解決方案

德州扑克单机版iphone www.kmoug.com 電視購物呼叫中心行業背景

隨著電視購物行業競爭的不斷加劇,傳統的一部電話接聽方式已經不能滿足電視購物行業的需要,電視購物的商家需要通過建立一個功能完備的呼叫中心系統以提高競爭力,提高電話銷售的成交率,提高工作效率。廣通云呼叫中心將綜合利用計算機、通訊和數據管理等現代化的技術和手段,使電視購物統一完成產品咨詢、產品訂購、回訪、投訴受理、主動營銷等服務的自動化綜合電子信息服務平臺,實現統一號碼接入、統一服務界面、統一服務流程、統一服務形象。


電視購物行業呼叫中心解決方案

廣通云呼叫中心系統,可以保證隨時擴展新的業務功能,可以以最合理的方式實現電視購物企業新的業務需求,并在最短的時間內完成擴展,隨時保證企業的新業務的開展與運營,使企業在市場上爭得主動權。

第一部分 電視購物呼叫中心服務流程:

CALL BACK與回呼:跟據電話購物廣告投入及電話接入量進行判斷是否在進線時直接銷售,考慮到接通率和貴公司成本,如果電話量接入過高會告知客戶“現在是廣告時間,話務非常繁忙,請您留下姓名和電話,我們會在廣告結束后20分鐘之內與您聯系?!閉餼褪且的誄莆癈ALL BACK”的接CALL話束,坐席代表在20-30秒內記錄下客戶的基本信息,現場主管會緊盯監控臺的數據顯示,在進線峰值回落后、空閑坐席達到一定比例時即通知全場“回呼”,并安排現場班長等幾人繼續以CALL BACK方式接聽。就是說真正的銷售過程是通過OUTBOUND方式實現的。

潛在數據:并不是每個打電話進來的客戶都會購買產品。隨便問問、與家人商量、對價格不能承受(通常都是在廣告上沒有標價或只標單價的情況下發生)、對產品質量有疑慮等都會造成一次銷售不能成功,轉而成為我們的潛在客戶。由于每一個電話都是高額廣告費帶來的,每條進線成本從40-100元不等(取決于產品特色、媒體選擇和廣告效果,有時還要更高)。廣通云呼叫中心會充分利用這些潛在數據,在規定的時間內反復撥打。一般分為三天內潛在和三天以上潛在數據,其中三天以內的潛在數據有極大的可能轉換為成功訂單。

搭銷:坐席代表在與客戶溝通順暢且成功訂單后,還會根據電視購物客戶自身的特點和需求向客戶推薦未出現在廣告上的關聯產品。例如客戶訂購平安送福青玉碧產品,坐席代表可以推薦電話購物其他產品以提高每一訂單的單價。

由于電購購物以一次銷售為主,如何使電視購物廣告成本效益最大化、充分發揮數據庫營銷威力。廣通云呼叫中心按照功能的不同,把外呼中心分為幾個部分,訂立了不同的銷售目標。它們包括:

潛在組:負責撥打所有三天以上的潛在數據,最長可以追溯到半年前的數據,這個組人數很多。

拒收組:負責撥打所有拒收客戶的數據,在對拒收原因分析歸類后對有效數據實現再次銷售。

成功組:負責在公司規定的時限和權限內對已成功訂購的客戶進行二次甚至多次銷售;

客戶關懷:電視購物的理念是“一切從銷售出發”??頭嗽背蘇J芾硎酆蟮緇?,解決客戶對產品及服務的不滿之外,還要承擔銷售指標。我們規定在客戶收到產品的三天之內,客服人員要做第一次回訪,以專家的身份指導客戶正確使用產品,消除退換貨的隱患,還要從客戶關懷角度與客戶深入溝通,了解客戶多方面的需求,推銷電話購物公司的其他產品,實現搭銷或交叉銷售。

廣通云呼叫中心系統從電話的接聽到交易結束建立有了一套完整合理的工作流程,通過電子化的處理,結合完善的客戶數據,可以對客戶提供全程專業化服務,可以將客戶數據以及交易過程的完整保存,同時實現對潛在客戶數據的詳細記錄與保存,全面提高銷售額;不但對業務的開展提供技術支撐,也對銷售提供決策支持。一套完整的與客戶溝通及交易的完成的呼叫業務平臺,此平臺能夠很好幫助業務員完成業務流程,并且很好提高客戶服務水平,從很得到很高的銷售額。

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