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模式之戰:傳統呼叫中心與云呼叫中心的碰撞
作者:華鐵廣通 發布時間:2018-08-01 來源:廣通云呼叫中心

德州扑克单机版iphone www.kmoug.com 1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家德州扑克单机版iphone,在20世紀80年代,呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中后期,隨著中國經濟的發展,呼叫中心概念被引入國內。今天,呼叫中心在家電企業、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產、旅游、公共安全等眾多的行業間搭建起了企業與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁,與百姓的日常生活息息相關。呼叫中心已經在這兩年呈多元化的發展,具體主要表現為以下兩個方面:

一方面從技術發展的角度,隨著電信網、互聯網、短信網等多網融合的趨勢,多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經被多數企業認同并嘗試使用;另一方面從應用的角度,呼叫中心褪下奢華,從行業客戶、大型企業的“專屬品”逐步走入中小企業。

然而在步入中小企業的進程中,遠不像技術服務提供商們所想象的那么順利。對于企業主而言,高昂的建設、實施、以及日后運維的成本都令他們不得不放慢腳步,審慎地看待呼叫中心市場,他們不得不再三回顧,研究自己是否需要以及需要什么?什么樣的呼叫中心架構與企業的發展規模發展步伐相匹配?……說到這兒,我想還是有必要分析一下當前市場上的呼叫中心存在形態:

當傳統方式遇上

可見,自建的成本與外包的局限性的確讓任何一個有呼叫中心需求的企業都很難抉擇。然而中小企業要發展,需要不斷地發現準客戶,進而轉化成消費;大企業要可持續,更需要良性地管理品牌,管理既有資源,使之形成良性循環,……如此種種,企業需要呼叫中心。

在筆者看來,呼叫中心是一種工具,是一種可以真正在企業落地生根的理念,而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于國內規模不一的4000萬家企業而言,如果能有一種公共的呼叫中心運營平臺,對于大企業而言,能夠統一品牌統一管理,充分整合企業的可利用資源來更好地適應市場的競爭;對于小企業而言,客觀的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應用模式,使之可以利用現代化的工具捕獲商機,更減輕企業的負擔,即“花小公司的錢,做大公司的事”。由此,模式應運而生。

所謂“”,即是指有專業的服務提供商搭建能滿足企業共性需求的平臺,并負責管理運維,從而為企業提供需要的服務。其核心思想是把企業的主要精力引導到核心業務的專注上,而建設、運營、維護、升級等方面都有服務商來完成,因其可以讓眾多預算有限的中小型企業在極低投入的情況下使用新技術而得到青睞,顯然,模式恰恰是一套真正想中小企業所想、急中小企業所急的呼叫中心應用模式。

呼叫中心的未來

正因為模式規避了企業對于投資、維護、升級方面的顧慮,近年來在企業級市場大有作為,與此同時,從業者也在進入07年后似乎一夜之間驟然增多。筆者感到可喜的是,這種現象表明大家對模式的認同,技術商對企業級市場的關注,以及市場對模式的渴望而可及……

筆者呼叫中心從業多年,歸納并總結出呼叫中心以下特點,供大家參考:

對于中小企業而言,由于處于起步階段,在待興建的進程中,企業從IT、業務、管理等方面都有不同程度的需求,但對于中小企業而言,IT方面包括投資、技術評估能力、維護等都帶來極大的挑戰,因而平臺則發揮了充分的作用,諸多功能對她都極具吸引力,大受青睞,甚至很多新的功能新的應用他們都非常樂意進行嘗試。

對于大中型企業,即便已經有完善的呼叫中心,但由于分支機構多,組織架構分散,因而對于服務資源的整合非??粗?,倘若在服務體系的優化進程中發生服務體系變革的話,就更需要一個公共的平臺來幫忙,解決分布式組網的問題,解決分布式統一路由、統一管理,解決信息孤島的問題,而這樣一種平臺正是電信級的呼叫中心平臺。目前像華鐵廣通與中鐵通合作的400呼叫中心電信運營平臺正是這類的應用。

綜上所述,說了那么多,那么如何選擇呼叫中心平臺呢?歸根結底,要看企業的需求,正像前面所說的,一般而言,企業級的平臺比較適合企業對集中式呼叫中心的構建需求,能夠提供如圖所示功能。但對于分布式,無論是否已有呼叫中心,無論企業規模大小,顯然就不是很簡單的一件事,企業需要資源整合、統一管理、統一路由、統一監控,這就是電信級呼叫中心平臺的魅力和不同之處。

還有一點至關重要,那就是既然是,實際上就是一種運營模式,對于企業而言,則是一種服務外包模式。那么需求方在選型的時候,除了對比功能之外,更要慎重比較平臺的成熟性、穩定性、以及服務能力和服務水準。筆者認為作為一個好的有可持續運營能力的呼叫中心平臺,這樣一個等式似乎更契合企業的需求:電信資源+呼叫中心平臺+成熟穩定+完善運維服務=持久生命力

當然,隨著計算機、網絡信息化,以及融合通信技術的不斷發展,無論何種型呼叫中心平臺,只有不斷適應客戶需求,不斷創新,延長其產品鏈,方有長久的生命力。

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